Doen wat je belooft

Ymere leert van hotelwezen voor verbeteren dienstverlening
‘Doen wat je belooft’

Ymere wil zijn dienstverlening aan nieuwe en zittende huurders verbeteren. Daartoe is een 'huurdersvisie' uitgewerkt. "Bij ons draait het voortaan om een persoonlijke benadering, deskundige afhandeling van vragen en klachten en duidelijke, realistische afspraken”, aldus directielid Linda Sas. Daarbij heeft de corporatie zich laten inspireren door de klantbenadering van hotels en bedrijven als Ikea.

De dienstverlening van Ymere wordt volgens directie Linda Sas over het algemeen als goed ervaren. Maar de woningcorporatie behandelde niet alle huurders de afgelopen jaren even goed en zeker niet altijd op dezelfde manier. “Onze medewerkers blijken vanuit goede intenties heel verschillende beloftes te doen; de ene huurder krijgt in de woning iets niet gedaan, terwijl bij de buurman een vergelijkbare klacht wel wordt opgelost. Dat is heel verwarrend. Of ons servicecentrum beloofde telefonisch iets, maar een ander kwam vervolgens uitleggen dat het toch echt niet mogelijk was. Dat leidt tot vervelende gesprekken met de huurders, maar onze medewerkers beseffen zich dat niet. Terwijl het wel zorgt voor een negatief beeld over onze prestaties.”
Sas, binnen de directieraad verantwoordelijk voor concernzaken, zoekt de oorzaak van ongelijke behandeling in het verleden. Ymere had wel een visie op de klant, maar die werd niet door de organisatie gedragen. “Iedereen deed wat anders. Nu geldt: wees duidelijk en realistisch. Wek geen verwachtingen die we niet kunnen waarmaken. We zeggen vaak Ja, maar Nee is ook een antwoord als het goed kan worden uitgelegd.”

'Huurdersreis'

Bij de nieuwe aanpak blijkt ook een nieuw jargon te horen. Ymere spreekt niet langer over klanten, maar over 'personen met een langdurige relatie'. En zo is de duur van het huurcontract een ‘huurdersreis’ gaan heten. Daarbij is met een schuin oog gekeken naar bedrijven als Ikea. Er worden nu momenten onderscheiden waarop extra aandacht zijn plaats is: bij komst, op onderhoudsmomenten, bij vertrek. “De vraag is op welk moment wij het verschil kunnen maken. Als iemand na meer dan tien jaar wachten een huis bij ons kan huren, dan is dat een supertoffe ervaring. Dat is een moment om te vieren.”
Ymere deed bij het uitwerken van de huurdersvisie een beroep op een consultant uit het hotelwezen. Sas: “Ik heb zelf de hotelschool gedaan. In de hotelwereld gaat het om gastvrijheid, de klant centraal stellen. Als een corporatie zich een dergelijke blik eigen maakt, dan leidt dat tot een andere benadering van de huurder.”
Ymere geeft zich twee jaar de tijd. Veel aandacht gaat uit naar interne scholing, training en personeelswerving. Managers krijgen in een aparte leergang uitleg over de huurdersvisie en het realiseren van een passende aanpak. Voor de medewerkers is een ‘klantgame’ ontwikkeld om meer bewustzijn te krijgen over de impact van tegenstrijdige beloftes. Ook wordt ingezet op een betere samenwerking tussen bedrijfsonderdelen, zoals het klantcontactcentrum en de afdeling huurincasso. Tenslotte loopt er een programma om alle communicatie richting de huurders te verbeteren.