Doen wat je de huurders belooft

Ymere leert van hotelwezen om huurders beter tegemoet te treden
‘Doen wat je de huurders belooft’

Wat mogen nieuwe en zittende huurders van de corporatie verwachten? Woningcorporatie Ymere is er eens voor gaan zitten en heeft een huurdersvisie geformuleerd. “Bij ons draait het voortaan om een persoonlijke benadering, deskundige afhandeling van vragen en klachten en duidelijke, realistische afspraken”, aldus directielid Linda Sas.

De dienstverlening van Ymere wordt volgens directielid Linda Sas over het algemeen als goed ervaren. Maar de woningcorporatie behandelde de huurders de afgelopen jaren niet altijd goed en zeker niet altijd op dezelfde manier. “Onze medewerkers blijken vanuit goede intenties heel verschillende beloftes te doen; de ene huurder krijgt in de woning iets niet gedaan, terwijl bij de buurman een vergelijkbare klacht wel wordt opgelost. Dat is heel verwarrend. Of ons servicecentrum belooft telefonisch iets, maar een ander komt vervolgens uitleggen dat het toch echt niet mogelijk is. Dat leidt tot vervelende gesprekken met de huurders, maar onze medewerkers beseffen dat niet. Terwijl het wel zorgt voor een negatief beeld van onze prestaties.”
Sas, binnen de directieraad verantwoordelijk voor concernzaken, zoekt de oorzaak van ongelijke behandeling in het verleden. Ymere had wel een visie op de klant, maar die werd niet door de organisatie gedragen.
“Iedereen deed wat anders. Nu geldt: wees duidelijk en realistisch. Wek geen verwachtingen die we niet kunnen waarmaken. We zeggen vaak ‘ja’, maar ‘nee’ is ook een antwoord als het goed kan worden uitgelegd.”

‘Huurdersreis’

Bij de nieuwe aanpak blijkt ook een nieuw jargon te horen. Ymere spreekt niet langer over klanten, maar over personen met een langdurige relatie. En zo is de duur van het huurcontract een ‘huurdersreis’ gaan heten. Daarbij is met een schuin oog gekeken naar bedrijven als Ikea. Er zijn momenten onderscheiden waar extra aandacht op zijn plaats is: bij komst, op onderhoudsmomenten, bij vertrek. “De vraag is op welk moment wij het verschil kunnen maken. Als iemand na meer dan tien jaar wachten een huis bij ons kan huren, dan is dat een supertoffe ervaring. Dat is een moment om te vieren.”
Ymere deed bij het uitwerken van de huurdersvisie een beroep op een consultant uit het hotelwezen. Sas: “Ik heb zelf de hotelschool gedaan. In de hotelwereld gaat het om gastvrijheid. Als een corporatie zich een dergelijke blik eigen maakt, dan leidt dat tot een andere benadering van de huurder.”
Ymere geeft zich twee jaar de tijd. Veel aandacht gaat uit naar interne scholing, training en personeelswerving. Managers krijgen in een aparte leergang uitleg over de huurdersvisie en het realiseren van een passende aanpak. Voor de medewerkers is een ‘klantgame’ ontwikkeld om meer bewust te worden van de impact van tegenstrijdige beloftes. Ook wordt ingezet op een betere samenwerking tussen bedrijfsonderdelen, zoals het klantcontactcentrum en de afdeling huurincasso; ten slotte loopt er een programma om alle externe communicatie richting de huurders te verbeteren.
Volgens Sas hebben andere corporaties veel belangstelling voor de nieuwe aanpak van Ymere.

 
Huurderskoepel: er wordt steeds beter geluisterd
De stichting Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere (SHY) is positief over de nieuwe huurdersvisie. “Er wordt door de corporatie steeds beter naar de huurders geluisterd,” zo zegt secretaris Dorus van Galen.
Van Galen is tevens voorzitter van de Huurdersvereniging de Waakvlam in Haarlem.  Vanuit die rol heeft hij veelvuldig contact met (ontevreden) huurders. “Ymere doet het steeds beter. Acht jaar geleden durfde een huurder de corporatie niet te bellen. Niet zelden kreeg een beller rare antwoorden. De afgelopen jaren zijn daarin goede stappen gezet. Als huurder heb je er niks aan als dingen worden beloofd die niet kunnen worden waargemaakt.”
Ook toont hij zich ingenomen met het andere woordgebruik. “Het klantenpanel heet weer huurderspanel. En dat is toch waar het bij een corporatie om moet gaan: de huurders.”