“Verbeteren van de dienstverlening is bij ons de afgelopen jaren een van de hoogste prioriteiten”, zegt bestuurder Hester van Buren van Rochdale. “Maar we zijn er nog niet. We meten continu onze resultaten en zien dan gelijk waar we kunnen verbeteren. Om ons zelf te kunnen meten en vergelijken met andere corporaties, doen we ook mee aan de klanttevredenheidsmetingen van KWH.”
De corporaties in de Stadsregio Amsterdam scoren in de recente Aedes Benchmark gemiddeld tot goed als het gaat om de hoogte van hun bedrijfslasten. Maar als je kijkt naar het huurdersoordeel, dan doen ze het maar matig vergeleken met de meeste andere corporaties (zie grafiek). Een zeven is normaal gesproken ruim voldoende, maar wordt in Corporatieland als een minimum beschouwd.
Twee grote Amsterdamse sociale huisvesters zitten er ruim onder. Rochdale krijgt een 6,5 en ook Eigen Haard (niet in de grafiek opgenomen) scoort onder de 7.

Voor Van Buren is het lage oordeel deels te verklaren uit het roerige verleden van de corporatie. “We hebben meerdere reorganisaties achter de rug. Dat zie je gelijk terug in de cijfers voor de dienstverlening. Desondanks is er nu weer een stijgende lijn te zien in de cijfers van het KWH”, zegt Van Buren refererend aan het instituut voor kwaliteitsmeting bij woningcorporaties. “De klantprocessen zijn op orde en hebben een efficiencyslag gemaakt. Maar als je hetzelfde werk met negentig medewerkers minder moet doen, heeft dat wel even tijd nodig.”
Bestuurder Mieke van den Berg van Eigen Haard zegt op de eigen website “niet trots” te zijn op het matige resultaat. “Veel klachten over reparatieverzoeken komen omdat we ze niet snel genoeg afhandelen. En omdat we bewoners niet goed informeren over de status van hun reparatieverzoek.” Ze belooft verbetering.

Efficiency

Volgens Van den Berg hoeft betere dienstverlening niets meer te kosten: “Met een dienstverlening die onder de maat is ben je vaak meer tijd kwijt aan het oplossen van klachten en achterstallige vragen. Een goede dienstverlening kan onze bedrijfsvoering efficiënter maken en vergroot het werkplezier.”
Corporatie De Key, een 7 voor dienstverlening in de Aedes Benchmark, vindt dat het contact met de bewoners beter kan, en zegt er hard aan te gaan werken.
Net als Eigen Haard verwachten ook andere corporaties dat meer efficiency zorgt voor een betere dienstverlening. Stadgenoot (scoorde een 7): “We zien natuurlijk graag dat de klanttevredenheid nog een paar tienden stijgt. Als we de efficiencyslag goed maken, gaat dat gebeuren. Voor een efficiënt bedrijf is het gemakkelijker klanten tevreden te stellen.” De Alliantie (7): “We verwachten met de ingezette reorganisatie van taken en verantwoordelijkheden, de optimalisering van ondersteunende systemen en een nieuw klantportaal een verbetering van onze prestaties en daarmee een hogere klantwaardering.”
Overigens zijn er ook corporaties in de regio die wel gemiddeld of zelfs bovengemiddeld scoren in het huurdersoordeel. Ymere kreeg een 7,3 en het - veel kleinere - Zaanse Parteon een 7,4. “Parteon steekt al jaren veel energie in haar dienstverlening en dienstverleningsprocessen. Daarom kunnen we zeggen dat wij de primaire processen op orde hebben”, aldus directeur-bestuurder Cees van Boven. De corporatie doet het vooral goed op het onderdeel ‘Reparaties’.
Volgens Aedes zijn huurders in grote steden vaak kritischer en geven een lagere klantwaardering dan mensen in niet-stedelijke gebieden. Oudere huurders zijn vaak positiever dan jongere.

Begrip

De verschillende huurdersorganisaties reageerden doorgaans met begrip op de wat achterblijvende resultaten. Huurgenoot, de huurderskoepel van Stadgenoot, over de 7 van hun corporatie: “Dit hadden ze zich ook als doel gesteld. Maar ook was er de extra doelstelling dat de uitschieters in negatieve zin eruit moesten. Stadgenoot is op de goede weg om deze eruit te halen door samen met Huurgenoot te signaleren waar het fout gaat.”
Een kritisch geluid komt van de Huurdersvereniging Amsterdam. “Die scores rond de 7 zijn zeker niet slecht”, zegt het juist teruggetreden bestuurslid Siep van der Werf. “Maar wij krijgen juist veel klachten van huurders als corporaties gaan renoveren of slopen. Die vind je niet in deze cijfers terug.”

Benchmark is werk in uitvoering

Het kwaliteitsgedeelte is in deze ‘nul-meting’ van de Aedes Benchmark slechts beperkt tot drie onderdelen: de afhandeling van het betrekken en het verlaten van een woning en van reparatieverzoeken. Maar het is de bedoeling dat dit de komende jaren wordt uitgebreid. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met KWH. Dit kwaliteitscentrum voor corporaties was ook betrokken bij de opzet van de benchmark.
“Als gevolg van de roep om meer transparantie, zijn wij gevraagd onze data en kennis beschikbaar te stellen voor een benchmark waarin bedrijfslasten en huurdersoordeel aan elkaar zouden worden gekoppeld”, zegt Sjoerd Hooftman, directeur-bestuurder van KWH. “Maar onderhoudskosten vallen niet onder de bedrijfslasten. De bedrijfslasten zijn dus niet één op één te koppelen aan het huurdersoordeel over onderhoud. Dit jaar willen we die onderhoudslasten wel in de benchmark opnemen, waardoor er een duidelijk zicht is op de samenhang tussen beide.”
Daarnaast zou Hooftman er ook de onderdelen ‘vertrouwen in de corporatie’ en ‘betrokkenheid bij de corporatie’ in op willen nemen. “Dan krijg je een beter en eerlijker beeld van hoe de huurder denkt over de verhuurder.”

Volgens Hooftman is de ontwikkeling van de Aedes benchmark erg snel gegaan. Aanvankelijk was het de bedoeling een algemeen sectorbeeld te schetsen, maar onder druk van politiek en samenleving werd besloten de uitkomsten voor individuele corporaties te publiceren. “Dat was een hele stap voor de corporaties. Ze werkten ergens aan mee waarvan ze niet wisten wat de uitkomsten waren.”
De corporaties gaan met de billen bloot. Binnen de sector was er dan ook veel discussie over de manier waarop de resultaten gepubliceerd moesten worden. Moesten er absolute standaarden komen waartegen de sociale huisvesters werden afgezet, met een duidelijk oordeel: goed of niet goed genoeg? Daar wilden de corporaties nog niet aan. Ze kozen voor de relatieve indeling in cohorten A, B en C, zoals die nu wordt gehanteerd.
Volgens Hooftman is het een kwestie van tijd eer de absolute normen hun intrede doen. “Corporaties hebben geen behoefte aan een overheid die op de bestuurderszetel gaat zitten via een stelsel van dwingende normen, maar Kamerleden eisen deze duidelijke normen wel, vooral nu corporaties de mogelijkheid hebben de huren flink te verhogen.”
En daarmee komen we bij een volgend onderdeel dat Hooftman graag in de benchmark ziet opgenomen: de betaalbaarheid. “Er moet nog meer onderzoek naar worden gedaan, maar duidelijk is dat de hoogte van de huur ook het huurdersoordeel beïnvloedt.”
Naast de transparantie heeft de benchmark volgens Hooftman nog een belangrijke winstpunt: “Corporaties kunnen zo van elkaar leren.”