Webpagina voor aanvraag reparatie van De Alliantie (testversie)

Van communicatie via Whatsapp of chatbots tot een persoonlijke omgeving (portal) op de website. Wie online winkelt, een reis boekt of zijn belastingaangifte indient, verwacht van een woningcorporatie niet minder dan dat hij zijn gegevens kan inzien en online een verzoek of klacht kan indienen, 24 uur per dag. Uit recent online onderzoek van USP Marketing Consultancy blijkt dat digitale huurders – de groep die werd bereikt met dit online onderzoek – inderdaad dergelijke mogelijkheden van woningcorporaties verwachten. Corporaties zijn daar ook van doordrongen, zegt Christiaan Koenders, manager klantcontact bij Ymere. “Sinds een jaar of drie is de hele sector ermee bezig.”

Persoonlijk contact

Waarom lopen woningcorporaties niet voorop met digitale dienstverlening? Daar zijn meerdere redenen voor. Zo vraagt een deel van de doelgroep om direct persoonlijk contact. Dit kunnen oudere huurders zijn, maar bijvoorbeeld ook laaggeletterden. Amsterdam telt 150.000 mensen die moeite hebben met lezen, schrijven en computervaardigheden. Bekend is dat een aanzienlijk deel daarvan een sociale huurwoning bewoont. “Er zal altijd een groep blijven die we via persoonlijk contact moeten blijven bedienen”, zegt Koenders.
Daarnaast hebben huurders en daarmee ook de woningcorporaties niet zelden met ingrijpende situaties te maken. Renske Zwart, interim-programmamanager digitalisering bij de Alliantie: “Overlast van buren, verhuizen, problemen in de woning. Het zijn acute of emotionele momenten voor bewoners. Dan kan persoonlijk contact gewenst zijn.”
Dan is er de financiële kant. Digitale dienstverlening vraagt een flinke investering. Zwart: “Online dienstverlening vraagt om ingrijpende veranderingen in de organisatie. Dat moet je eerst goed geregeld hebben.” Dan gaat het om de backoffice. Ymere had mede door de vele fusies op een gegeven moment tientallen systemen naast elkaar draaien. Die zijn inmiddels gemigreerd naar één infrastructuur. “Daardoor kunnen we verschillende diensten integreren en dat is noodzakelijk voor prettig gebruik door huurders.” Ook de onderzoekers van USP wijzen op de noodzaak van geïntegreerde backofficesystemen.

Minder telefoontjes

Zowel Zwart als Koenders ziet een toenemende behoefte onder huurders om meer online te regelen. Hoewel Zwart geen cijfers kan noemen, is het telefonische contact met huurders sinds 2017 sterk gedaald sinds de Alliantie met Whatsapp, Twitter en Facebook is gaan werken. “We denken dat huurders zich sneller geholpen voelen. Ze hoeven in ieder geval niet meer aan de telefoon met een muziekje te wachten.” De Alliantie is bezig om de ‘Mijn Alliantie-app’ verder te ontwikkelen, zodat reparatieverzoeken direct naar de aannemer verstuurd worden. “We gaan onze digitale activiteiten in de komende jaren verder uitbreiden. Papieren brieven gaan we zoveel mogelijk vervangen door e-mail en ook de behoefte aan een persoonlijk gesprek kan digitaal starten.” Koenders spreekt in dezelfde termen. “Het is wel prettig om een huurder in levenden lijve te zien en voor de huurder om de nieuwe huurwoning te bekijken, maar in principe kan zelfs de ondertekening van het huurcontract online gebeuren.”
“Ymere is de afgelopen jaren met verschillende interactieve digitale middelen begonnen”, zegt Koenders. “Denk aan de app HuisjeHuisje voor woningruil en onze Y-store voor woningverbetering. We zijn ook begonnen met webformulieren voor onder meer reparatieverzoeken, huuropzeggingen en betalingsregelingen. En met de inzet van Whatsapp. Zonder dat we daar campagne voor hebben gevoerd, hebben huurders dat ontdekt en binnen een jaar verloopt ongeveer 15 procent van het contact met huurders op die manier. Wij denken dan ook dat dit snel kan gaan groeien.”
De website van Ymere gaat in het vierde kwartaal van dit jaar ingrijpend op de schop. “We zijn bezig een ‘Mijn Ymere’-omgeving te ontwikkelen waar huurders kunnen inloggen, hun gegevens inzien en bijvoorbeeld afspraken kunnen maken of rekeningen betalen.” De noodzaak om tijdens werktijden te bellen neemt daarmee af, waardoor de 400.000 tot 500.000 telefoontjes die de corporatie – die 80.000 woningen beheert – jaarlijks krijgt, drastisch verminderen.

Snel reageren noodzaak

Online verwachten gebruikers wel sneller een reactie. Uit het USP-onderzoek blijkt dat digitale huurders die ontevreden zijn over de snelheid of kwaliteit van de reactie, de volgende keer toch weer gaan bellen. Volgens Koenders is het daarom van belang dat de middelen die ingezet worden niet alleen overzichtelijk zijn maar elkaar ook ondersteunen. “We hebben eerder geëxperimenteerd met chatbots, maar dat werkte niet. Als onze nieuwe interactieve website wordt gelanceerd, zijn chatbots wel nuttig, omdat huurders dan met ondersteuning van chatbots zelf zaken direct kunnen regelen.” Ook de Alliantie is bezig met de inzet van chatbots, zegt Zwart.
Verdere digitalisering kan nog tot een flinke efficiëntieslag leiden, verwacht Koenders. Op termijn kan volgens hem wel tot 80 procent van het klantcontact digitaal gebeuren. In de komende drie jaar verwacht hij een toename van 15 naar 30 procent. Als dat gebeurt, zal het klantcontact verschuiven van telefonie naar digitaal, wat ook zal leiden tot besparingen op personeel. “Op een aantal afdelingen zullen we dan minder mensen nodig hebben.”
Zwart geeft aan dat de Alliantie besparingen in geld en tijd in wil zetten voor meer persoonlijk contact met huurders. Zowel Zwart als Koenders wijst er op dat de dienstverlening aan de huurder het uitgangspunt moet zijn en niet de – verwachte – kostenbesparing. Koenders: “Anders probeer je iets op te dringen wat onze huurders misschien helemaal niet willen gebruiken. Service en gebruiksgemak voor onze huurders staat voor ons voorop.”

Virtuele medewerker die luistert

Rochdale, Parteon en twee andere corporaties hebben een geslaagde proef gedaan met een spraakgestuurde chatbot voor reparatieverzoeken. Deze virtuele medewerker kan volgens Cecile Engelsma van Rochdale ook laaggeletterden en visueel beperkten een goede dienstverlening bieden: “Je kan gewoon tegen de chatbot praten en dat maakt het laagdrempelig.” Een voorbeeld: een klant zegt dat de kraan in de badkamer lekt. De chatbot weet dat de klant een serviceabonnement heeft en maakt geheel geautomatiseerd een afspraak voor de reparatie. De ontwikkeling van de spraakgestuurde chatbot is onderdeel van de Vernieuwingsagenda van Aedes. De corporaties onderzoeken nu of ze ook samen kunnen werken aan een volwaardige virtuele medewerker.