Regulier huisbezoek: schieten met een kanon op een mug?

Regulier huisbezoek: schieten met een kanon op een mug?
Hoe klantgericht wil de corporatie zijn?

Corporaties kunnen veel klantgerichter zijn, menen marketingdeskundigen. Daarvoor moeten ze wel in nauwer contact treden met hun huurders. Ymere is een proef begonnen met huisbezoeken aan huurders. Maar de Amsterdamse corporaties De Key en Het Oosten houden vooralsnog liever gepaste afstand. Zij houden het bij een goede reguliere klantbehandeling en daadwerkelijke participatie bij herstructurering. En ze experimenteren met medeopdrachtgeverschap en het casco aanbieden van ruimten.

Mystery guest
KWH-labels worden uitgereikt door het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. Er bestaan inmiddels zeven labels voor verschillende werkterreinen, waaronder het KWH-huurlabel en het participatielabel. Die laatste module bevindt zich nog in een experimentele fase. Het huurlabel gaat over de kwaliteit van de dienstverlening aan huurders. Om die kwaliteit te meten worden onder meer enquêtes gehouden onder de huurders, wordt de telefonische bereikbaarheid getest en de website van de corporatie beoordeeld. Ook doet een ‘mystery guest’ zich bij de corporatie voor als potentiële huurder, met de bedoeling de dienstverlening te testen.

Als een corporatie contact zoekt met een huurder, is er meestal iets aan de hand. De huur of servicekosten worden verhoogd, er moet een klacht worden verholpen of er staan onderhoudswerkzaamheden op stapel. En wanneer een corporatievertegenwoordiger je na jaren stilte uitnodigt voor overleg, dan is het pas echt goed mis, zegt marketingdeskundige Erik-Jan Hopstaken. Dat betekent vaak dat je je huis uitmoet voor renovatie of sloop. Het wantrouwen van de huurder culmineert dan niet zelden in onwrikbaar verzet.
Dat kan beter, meent Hopstaken, die directeur is van het adviesbureau Van Nimwegen & partners. De corporatie zou meer moeten investeren in een hechte relatie met de huurder. Goed inspelen op wensen en klachten van de huurders komt de verstandhouding natuurlijk al ten goede, maar Hopstaken wil meer. De woningcorporatie zou de huurder ook zonder directe aanleiding thuis moeten opzoeken, één keer per jaar zou volgens Hopstaken mooi zijn, of anders eens per vijf jaar. Daarmee wordt niet alleen het klantcontact intensiever, maar krijgt de corporatie veel informatie van de huurder die ze anders niet zou hebben, meent Hopstaken. Corporaties kunnen dan sneller op eventuele wensen van huurders inspringen. Door de verkregen informatie te bundelen en te analyseren, zouden sluimerende behoeften en problemen in buurten en wijken vroegtijdig kunnen worden opgespoord. Daarmee heb je volgens Hopstaken ook een stevige basis voor een buurt- en wijkaanpak, en voor het bepalen van een marktprofiel voor een buurt. Tot slot zou het volgens Hopstaken ook kunnen helpen bij de aanpak van het scheefwonen: huurders zou je gericht kunnen proberen te verleiden naar een kwalitatief betere, maar duurdere woning te verhuizen. Bijna als een verzekeringsadviseur die eens per jaar langskomt.

Contact met de ‘stille klanten’

De Amsterdamse corporatiewereld staat gemengd tegenover zo’n benadering. Ymere is samen met Van Nimwegen enthousiast begonnen aan een proef met huisbezoeken in Tuindorp Nieuwendam. Maar niet om scheefwoners op te sporen, zo benadrukt Saskia Somberg van Ymere. “We gaan niet op controle; dat zou een slecht signaal zijn. In het algemeen is je communicatie gericht op het zenden van signalen, vooral met folders en brochures. Wij willen nu in een open gesprek luisteren naar de klanten, vooral naar hen die al heel lang ergens tevreden wonen. In de dagelijkse praktijk heb je daar minder contact mee. Het kan interessante informatie opleveren over de woning en de woonomgeving. Als er veel dezelfde wensen voor wooncarrières zijn in buurten, dan zou je daar weer rekening mee kunnen houden met eventuele plannen in de buurt en met de ontwikkeling van nieuwe woonvormen.” Het is een simpel idee waarmee corporatiemedewerkers buiten kantoor in contact komen met ‘stille’ klanten, zo vult ze aan. Maar het is wel arbeidsintensief, erkent Somberg. “Daarom is het nog maar een proef met vijftig huishoudens.”
De Key en Het Oosten lijken er vooralsnog niet veel in te zien om hun klanten om de zoveel tijd ongevraagd thuis op te zoeken. “Misschien dat het iets is voor kleinere plattelandscorporaties met een paar duizend woningen die kampen met leegstand. Maar voor ons, met dertigduizend woningen, is het ondoenlijk ieder huishouden jaarlijks te bezoeken. En we kunnen ze ook niet allemaal tevreden stellen”, zegt Albert Scheven, directeur wonen bij De Key. Wellicht dat je met de huisbezoeken enkele scheefwoners kunt verleiden te verhuizen, maar het is schieten met een kanon op een mug, vindt hij. “Bovendien hebben bewoners ook een eigen verantwoordelijkheid als het gaat om scheefwonen”, aldus Scheven. “Verder vraag ik me af of onze huurders zitten te wachten op een bezoek van de corporatie. Amsterdammers kunnen heel goed hun eigen weg vinden bij dit soort zaken. Dat hebben we gemerkt bij onze service Lekker Leven, waarbij we als bemiddelaar optreden voor andere diensten. Er wordt nauwelijks gebruik van gemaakt, omdat onze huurders de kapper, pedicure en loodgieter zelf wel weten te vinden. En informatie over de huurders krijgen we ook binnen via onze accountmanagers, woonmakelaars en de buurtconciërges.”
Rogier Noyon, hoofd markt en innovatie van Het Oosten erkent dat Amsterdamse corporaties verwend zijn, doordat voor hun woningen veel kandidaten in de rij staan. Maar ook hij verzekert dat zijn corporatie genoeg weet over de huurders. Hij noemt daarbij de bewonersonderzoeken die Het Oosten net als De Key geregeld afneemt. Ook volgt de corporatie steevast de klachtenafhandeling en houdt ze ‘exit-enquêtes’, waarin bij verhuizingen wordt gevraagd naar de redenen voor de stap. Daarnaast zijn er nog tal van andere terugkerende onderzoeken, zoals Wonen in Amsterdam en de Leefbaarheidsmonitor.

Verleiden tot investeren
Met de huisbezoeken zouden de corporaties investeringen in de woning en de buurt kunnen aanwakkeren. Erik-Jan Hopstaken noemt als voorbeeld een 50-plusster die wel een nieuwe badkamer zou willen, maar die niet aanschaft omdat ze op een wachtlijst staat voor een seniorenwoning. De corporatie zou dan kunnen voorstellen de investering samen te doen. Het resultaat is dat de bewoonster zich tot haar verhuizing verbonden voelt met haar huis en daardoor wellicht ook met de buurt.
Scheefwoners zouden op dezelfde manier kunnen worden verleid. “De passieve verhuurder moet een woonverleider, een ‘vraagfertilisator’ worden. Hij moet een scheefwoner duidelijk maken waar die naartoe kan doorstromen. En als de huurder geïnteresseerd is, kun je er zelfs een koehandel van maken. Hoeveel is het je als verhuurder waard om een goedkope huurwoning vrij te krijgen: een gratis verhuizing, eerste drie maanden geen huur of korting op de koopsom.”

De bewonersadviseurs van het Amsterdams Steunpunt Wonen (ASW) vinden huisbezoeken en een meer marketingachtige benadering van de klant een welkome aanvulling op de huidige bewonersonderzoeken en op de participatievormen via de officiële huurdersvertegenwoordiging en tijdelijke bewonerspanels. Jacqeline Kuhn van het ASW ziet er geen bedreiging in voor de officiële huurdersvertegenwoordiging. “We moeten wel oppassen voor rare beeldvorming waardoor verschillende vormen van participatie en informatie-uitwisseling tegen elkaar worden uitgespeeld. Dus niet: ‘de bewonerscommissies zijn saai en andere vormen zijn hip’. Benader verschillende mensen met verschillende vormen van informatievoorziening, naast schriftelijk ook mondeling. Bewonerscommissies zullen er vast aan willen meewerken als het ook echt leidt tot meer invloed van bewoners. Zo krijgen de commissies ook meer te horen over de andere bewoners. Ik denk dat de huurders ook meer zullen meewerken aan de huisbezoeken als ze weten dat de bewonerscommissie er achter staat.” Het lijkt haar met name zinvol voor het vroegtijdig signaleren van leefbaarheidsproblemen en het aanmoedigen van bewonersinitiatieven. Als de corporatie en de officiële instanties zich met bijvoorbeeld jongerenoverlast bemoeien, is het vaak al te laat. Dan moet er een batterij projecten tegenaan worden gegooid. Vaak hebben bewoners dan al lang van tevoren gezien dat er dingen niet goed gaan, maar waren ze niet in staat het proces in hun eentje te keren, zegt Kuhn.
Haar ASW-collega Ria Heldens heeft meer kritiek. “Bij zo’n gesprek moet je als corporatie wel wat te bieden hebben. Laat ze eerst maar eens voldoen aan de normen van het KWH-label voor klantgerichtheid. Dat kost ze al moeite genoeg. Laat ze de tijd nemen als een huurder met een klacht of een vraag komt, en doorvragen om te achterhalen of er soms meer achter een klacht of een verzoek steekt.”
Het is natuurlijk een flinke investering, maar Hopstaken voert aan dat de uitgaven aan marketing bij andere leveranciers van goederen en diensten, bijvoorbeeld autofabrikanten, al gauw vijf procent van de omzet bedragen. Noyon van Het Oosten: “Die marketingmensen vergelijken ons altijd met de autobranche, maar wij doen toch iets heel anders. Wij moeten zorgen dat mensen goed en betaalbaar wonen. Het is niet ons doel zoveel mogelijk producten te verkopen.” Volgens Kuhn van het ASW zou de investering niet alleen door de volkshuisvesting hoeven worden gedragen. Ook welzijn en zorg zouden er een bijdrage aan kunnen leveren.
Maar op zo´n manier kom je weer terug bij het vroegere woonmaatschappelijk werk, terwijl de moderne corporatie juist een gepaste afstand bewaart tot de huurder. Ook de gedachte van Hopstaken dat de huurder een band voor het leven met een corporatie zou moeten hebben, lijkt voor Amsterdam achterhaald. Door de onpersoonlijke toewijzing via WoningNet, schaalvergroting en de vele fusies, (straks wellicht ook tussen De Key, Het Oosten en het Zaandamse ZVH) hebben veel mensen nauwelijks meer een idee bij wie ze huren. Aan de andere kant mogen Amsterdamse corporaties straks wellicht een groter deel van hun woningen zelf toewijzen. En een beter imago en betere band met de huurders kunnen ze best gebruiken.

Medeopdrachtgeverschap

“Het voelt ook niet lekker dat we soms jaren geen direct contact met huurders hebben”, aldus Scheven. “Maar ik denk dat we het door de bank genomen goed doen. Dat blijkt ook uit onderzoeken onder huurders. Maar soms gaat het mis, dan ontstaat er een enorm dossier over een klacht die eenvoudig verholpen had kunnen worden.” De Key hecht veel waarde aan het verkrijgen van het KWH-huurlabel, een objectieve norm voor de kwaliteit van de klantbehandeling (zie kader). En nu doet De Key als enige Amsterdamse corporatie ook mee aan een pilot voor een nieuwe KWH-module over participatie.
Beoogd fusiepartner Het Oosten streeft niet naar het daadwerkelijk binnenhalen van het KWH-label, maar probeert wel aan dezelfde standaarden te voldoen, zegt Noyon. De reguliere behandeling van de klant moet in orde zijn, vindt men ook bij Het Oosten. Ymere bezit het KWH-huurlabel wel.
De corporaties erkennen dat het vaak lastig is om de huurders te bereiken. Vooral doordat de officiële huurdersvertegenwoordiging in de bewonerscommissies en de huurderskoepel geen afspiegeling vormt van het bewonersbestand. Allochtonen en jongeren zijn er niet in vertegenwoordigd. Dat speelt vooral op bij herstructurerings- en renovatieprojecten of een andere grote ingreep in de buurt, waarbij de corporatie zoekt naar draagvlak onder bewoners. De Key en Het Oosten hebben inmiddels zekere ervaring met het inschakelen van ‘sleutelfiguren’ uit de buurt, bewonerspanels en ontwerpateliers van bewoners om huurders mee laten praten over veranderingen in een buurt (zie ook NUL20 van januari 2005). Nog verdergaand zijn de projecten waarbij bewoners in een ‘open-planproces’ vanaf het begin worden betrokken bij de vernieuwing, zoals bij de renovatie van woningen van De Key in de Dapperbuurt. De bewoners mogen daar onder meer een architect kiezen en zijn als het ware medeopdrachtgever.
Het Oosten experimenteert ook met het casco opleveren van panden, waarna de bewoners/gebruikers zelf voor de indeling en de voorzieningen mogen zorgen, en zelf de functies van de ruimten mogen invullen.
Volgens Noyon van Het Oosten vormt deze benadering een radicale breuk met een eeuw waarin corporaties bepaalden wat voor woningen goed waren voor hun huurders. Terwijl Hopstaken vindt dat de huurder dicht op de huid moet worden gezeten, wordt hier de afstand tussen corporatie en de klant juist groter. Laat de huurder het vooral zelf uitzoeken, zo is de gedachte bij Het Oosten.

Solids
Het Oosten heeft met het concept ‘solids’ een nieuwe stap gezet in het klantgericht werken. Solids zijn duurzame gebouwen die zeer flexibel kunnen worden gebruikt. Huurders kunnen zelf bepalen hoeveel oppervlak van het casco ze willen betrekken (met een minimum van 90 vierkante meter) en kunnen zelf de indeling in de ruimte en alle voorzieningen aanbrengen als ze dat willen. Het casco is geschikt voor wonen, maar ook voor bedrijfsactiviteiten. De flexibiliteit maakt ook gedeeltelijke opzegging van de huur of juist uitbreiding van het gehuurde mogelijk. De wijze van toekenning van de ruimten in solids is ook een noviteit: een internetveiling waarbij de kandidaat-huurder zelf bepaalt hoeveel hij afneemt en hoeveel hij daarvoor over heeft. Huurders met een laag inkomen krijgen korting, zodat een zeker percentage sociale huur wordt gerealiseerd in de blokken.
Het concept is geïnspireerd door de eeuwigheidswaarde van Amsterdamse grachtenpanden, die in hun lange bestaan vele functies hebben gehad, van gezinswoning tot studentenhuis, kantoorpand en appartementencomplex. Om de solids dezelfde duurzaamheid als een grachtenpand te geven, moeten ze ook dezelfde architectonische waarde hebben. De gemeenschappelijke ruimten moeten er goed uitzien. Noyon: “Iets dat mooi is verniel je minder gauw.” In plaats van een hechte band met de corporatie ziet Het Oosten meer in het verstevigen van de band die de bewoner met zijn huis heeft.
Het Oosten is een proef met een solid gestart met het gebouw Furore in de Eerste Constantijn Huygensstraat, op de plek van het vroegere Jan Swammerdam Instituut. In totaal heeft Het Oosten plannen voor 100.000 vierkante meter solids, onder meer op Haveneiland-West op IJburg.