Huurders bij woningcorporaties ontkomen er nauwelijks meer aan: het contact met de corporatie vindt steeds vaker digitaal plaats. Door het gebruik van een online portaal waar huurders inloggen, regelen zij met een druk op de knop hun huurderszaken zelf, zonder dat daarbij telefonisch of e-mailcontact nodig is. Voor woningcorporaties en veel huurders is dat efficiënt, maar lang niet alle huurders kunnen deze digitale ontwikkeling bijbenen. Bovendien kunnen hulporganisaties buitenspel worden gezet.
Uit een door NUL20 uitgevoerde enquête onder de Amsterdamse woningcorporaties blijkt dat alle corporaties een online portaal voor digitale afhandeling van huurderszaken hebben geïntroduceerd. Wel zit er een groot verschil in de functionaliteit van de portalen. Waar sommige huurders er alleen hun gegevens kunnen wijzigen of de huur betalen, bieden corporaties als Rochdale, Ymere en de Alliantie een uitgebreid aanbod aan functies zoals het aanvragen van een woningruil, opzeggen van een parkeerplaats of doorgeven van een huisbewaring.
Telefoon blijft geliefd
Door het uitbreiden van de functionaliteit en het doorontwikkelen van gebruiksvriendelijkheid proberen woningcorporaties het in gebruik nemen van het portaal zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Tegelijkertijd waarborgen zij de bereikbaarheid door communicatie via de telefoon en webchat in de meeste gevallen nog als optie aan te bieden en het gebruik hiervan te monitoren, waar in enkele gevallen ook nog een e-mail gestuurd mag worden of een afspraak op het kantoor gemaakt kan worden. Bij alle Amsterdamse corporaties kunnen huurders belangrijke informatie nog via de post ontvangen en worden alle verzoeken en aanvragen via het portaal bevestigd via e-mail.
KWH: ‘Neem de huurder bij de hand in het digitaliseringsproces’
Toch valt deze digitaliseringsslag bij huurder nog niet altijd in de smaak. Uit data van een landelijk huurdersonderzoek uitgevoerd door KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporatie Huursector) in 2023 blijkt dat twee derde van de ondervraagde huurders het liefst telefonisch contact opneemt met de woningcorporatie, gevolgd door het contact via e-mail (15 procent), een bezoek aan het kantoor (5 procent) of het huurdersportaal (4 procent). Daar staat tegenover dat het gebruiksgemak van het huurdersportaal wel gemiddeld het cijfer 7,5 krijgt van de huurders. Vanwege de voorkeur voor telefonisch contact adviseerde KWH al in een eerder gepubliceerd rapport uit 2021: Behoud telefonische contactmogelijkheden tijdens het digitaliseren.
Tweeduizend belletjes per dag
Amsterdamse woningcorporaties zien het aantal telefoontjes in de afgelopen jaren afnemen. Het huurdersportaal, maar ook webchats en betere voorlichting over online mogelijkheden, hebben hier invloed op. Toch neemt de duur van telefoongesprekken bij sommige corporaties juist toe. “Er zit geen dwang op”, aldus Christiaan Koenders, manager klantbediening bij Ymere. “Maar wij hebben dagelijks tussen de 1.000 en 2.000 belletjes en er blijft niet veel capaciteit over om huurders die wat extra hulp nodig hebben meer aandacht
te geven. De vraag is: hoe zetten we de telefonische capaciteit bij voorkeur in? Bij huurders die zelf hun online zaken kunnen regelen of om huurders die meer hulp nodig hebben uitgebreider te helpen?” Ymere probeert door middel van pilots in kaart te brengen welke huurders gemakkelijk de overstap zouden kunnen maken naar het online portaal, maar hier nog geen gebruik van maken. Daarnaast wordt bij de optimalisering van het portaal efficiënt gekeken welke huurdersvragen beter telefonisch of met het portaal beantwoord kunnen worden.
Wie kan er niet meekomen?
Toch vinden sommige huurders het gebruik van het portaal lastig. KWH schatte in 2021 dat minstens een kwart van de huurders niet genoeg digitale vaardigheden heeft voor het gebruiken van het huurdersportaal. “We moeten niet vergeten dat er nog steeds een groep is die dit niet zomaar kan”, zegt Ingrid Houtepen, adviseur en teamleider bij stichting !WOON. “Zij hebben soms de apparatuur niet en smartphones zijn ook niet altijd betaalbaar. Wij kunnen als hulporganisatie niet op afstand met de huurder inloggen in het systeem en voor de huurder alles gaan invullen.” Naast de huurder verliezen ook hulporganisaties de toegang tot belangrijke informatie die nodig is voor de afhandeling van geschillen tussen de huurder en woningcorporatie. Daarom adviseert Houtepen de corporaties om flexibel te zijn in de contactmogelijkheden en te luisteren naar de behoeften van huurders.
Ingrid Houtepen: ‘Laat mensen communiceren op de manier die voor hen het prettigst is’
Ook KWH adviseert: ga niet hals over kop digitaliseren en neem de huurder bij de hand in het digitaliseringsproces. Koenders: ”Ik heb een iets specifiekere aanpak in gedachten dan het KWH. Ik denk dat je dit soort ontwikkelingen goed kunt starten met huurders die het zelf ook al handig vinden en het in de vingers hebben.” Volgens hem is het een proces van de lange adem en zetten woningcorporaties al grote stappen in hun dienstverlening wanneer alleen zij die mee kunnen komen, daadwerkelijk meegenomen worden. Voor huurders die moeilijker meekomen, zou de corporatie andere kanalen moeten blijven aanbieden. Hoewel Amsterdamse woningcorporaties hier zoveel mogelijk op inzetten, worden gestuurde brieven en e-mails niet altijd meer in ontvangst genomen.
Minder inzage in correspondentie
Terwijl de nadruk bij digitalisering op gebruikersvriendelijkheid ligt, ontbreekt het bij sommige systemen nog aan gedetailleerde inzage in de correspondentie. Wanneer mailen met de corporatie niet meer mogelijk is, worden huurders voor schriftelijke vragen naar het huurdersportaal doorverwezen. Uit de enquête onder de Amsterdamse woningcorporaties blijkt dat huurders in het portaal wel ontvangen post en ontvangstbevestigingen van ingediende verzoeken kunnen teruglezen, maar dat daarbij niet altijd te herleiden valt wat precies door de huurder schriftelijk is gemeld. Een kwalijke zaak volgens Ingrid Houtepen, van stichting !WOON. Zij zou graag zien dat meldingen rondom gebreken of bezwaren tegen servicekostenafrekeningen via de e-mail worden verstuurd . “De terugkoppeling van het portaal is minimaal. Je voert van alles in en je krijgt terug: U heeft een onderhoudsklacht gemeld. Wat je precies hebt gemeld en hoe je het onderbouwd hebt, staat er vaak niet in.” Volgens Houtepen kan dit een risico vormen voor de huurder wanneer bij geschillen de huurcommissie wordt ingeschakeld maar zij geen goed oordeel over de situatie kan vellen omdat de informatie afkomstig van de huurder niet terug te lezen is. Daarbij wordt de correspondentie in veel gevallen niet langer dan een jaar in het huurdersportaal bewaard.
Werk in uitvoering
Koenders geeft aan dat de functionaliteit van het portaal zo is ingericht om op gebruiksvriendelijke manier aanvragen gemakkelijk zelf in gang te zetten, niet zozeer om de toetsbaarheid van al het klantcontact te garanderen. Wel vermoedt hij dat de functionaliteit van de systemen zal worden uitgebreid en de inzage in correspondentie verbetert, aangezien dit voor huurders ook wenselijk is. Bij telefonisch contact wordt door medewerkers van Ymere al wel een verslag van een telefoongesprek gemaakt, wat door de huurder kan worden opgevraagd.
Dergelijke verslagen zijn echter nog niet zichtbaar in het portaal. Toch adviseert Houtepen om bij het optimaliseren van het portaal zowel gebruikersvriendelijkheid als accurate terugkoppeling na te streven. Ook wanneer huurders over klachten bellen, zouden zij als vervolgstap nog een e-mail moeten kunnen sturen. Het liefst ziet Houtepen dat hulporganisaties makkelijk digitaal kunnen inspringen en dat zij ook inzage krijgen in de correspondentie van het portaal. Maar uiteindelijk acht zij het het belangrijkst dat het belang van de huurder in beeld blijft: “Laat mensen communiceren op de manier die voor hen het prettigst is.”